客户忠诚度管理培训教材(PPT 31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT 31页)内容简介
案例导入
小案例
二、客户忠诚度的影响因素
3. 建立快速的客户信息传递系统
2.识别客户差异的具体做法
（二）与客户保持良好的接触
2.与客户保持良好接触的具体行动与步骤
实训设计
第一节 客户忠诚的内涵
第二节 客户忠诚度分析
第三节 客户忠诚度维护
一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，
国内外的研究均表明企业大部分利润来自占比例较小的忠诚客户。
（一） 客户忠诚的含义
最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，
如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）
从客户行为测评的角度提出高频度的购买即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、
购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化，
这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪克(Alan S.Dick)和库纳尔·
巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。
1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，
继续选择该服务供应商的倾向”。他们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，
指出行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；
情感忠诚则是客户对企业及其产品的感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。
他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。
理查德·奥利弗（Richard W.Oliver）则将客户忠诚定义为：
“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，
消费者都承诺对企业及其产品在未来保持始终如一的再购买及支持。”
通过不同学者对客户忠诚的探讨，可以简单地把客户忠诚理解为：
客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，
并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
客户忠诚至少应包含两项内容：态度取向和行为重复。
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小案例
二、客户忠诚度的影响因素
3. 建立快速的客户信息传递系统
2.识别客户差异的具体做法
（二）与客户保持良好的接触
2.与客户保持良好接触的具体行动与步骤
实训设计
第一节 客户忠诚的内涵
第二节 客户忠诚度分析
第三节 客户忠诚度维护
一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，
国内外的研究均表明企业大部分利润来自占比例较小的忠诚客户。
（一） 客户忠诚的含义
最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，
如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）
从客户行为测评的角度提出高频度的购买即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、
购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化，
这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪克(Alan S.Dick)和库纳尔·
巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。
1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，
继续选择该服务供应商的倾向”。他们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，
指出行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；
情感忠诚则是客户对企业及其产品的感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。
他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。
理查德·奥利弗（Richard W.Oliver）则将客户忠诚定义为：
“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，
消费者都承诺对企业及其产品在未来保持始终如一的再购买及支持。”
通过不同学者对客户忠诚的探讨，可以简单地把客户忠诚理解为：
客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，
并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
客户忠诚至少应包含两项内容：态度取向和行为重复。
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