客户关系管理CRM策略方法与软件支持(doc 52页)

客户关系管理CRM策略方法与软件支持目录：
第一章、 背景…………3
第1节、 客户关系管理：留住客户，升级客户…………4
第2节、 识别客户： 不要忽视分销商…………5
第3节、 双赢是关系存在的基础…………6
第4节、 客户关系到客户资源（客户资产）…………7
第二章、 客户关系选型…………8
第1节、 关系的推动…………8
1. 一级关系营销…………9
2. 二级关系营销…………9
3. 三级关系营销…………9
第2节、 关系推动的补充…………9
第3节、 客户关系管理的业绩考核…………10
第4节、 客户排队的标准…………11
第5节、 PDCA:持续改进的客户关系管理…………11
第三章、 认识到两种服务的区别…………12
第1节、 四个例子…………12
1. 第一个例子：洗衣机和洗衣粉…………12
2. 第二个例子：洗衣机和节能灯…………13
3. 第三个例子：海尔和宝洁…………13
4. 海尔和家电城的售货员…………13
第2节、 例子的启示…………14
1. 质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。…………14
2. 向客户推销是一种有效的服务方式。…………14
3. “点”式服务和“面”式服务…………14
4. 换位思考…………14
5. 人的作用…………14
第3节、 “CRM软件”的定位…………15
第四章、 销售功能点分析…………16
第1节、 几个概念…………16
1. 购买中心（Buying Center）…………16
2. 销售机会（Opptunity）…………17
3. 销售阶段（Stage）…………17
第2节、 解决“客户随着销售员的流失而流失”问题…………17
第3节、 CRM销售模块的其他功能…………17
1. 销售技巧的共享和推广…………17
2. 销售数据的分析…………18
3. 事务性工作的自动化…………18
第4节、 INTERNET影响下的CRM软件…………18
第5节、 软件中的80：20原则…………18
第6节、 仅供参考：CRM软件的功能组成…………19
1. CRM的逻辑功能…………19
2. CRM软件的物理模块划分…………20
第五章、 CRM和一对一…………20
第1节、 制造业的“一对一”…………20
第2节、 服务业和零售业的“一对一”…………21
第3节、 另一种“一对一”…………21
第4节、 ABC分类法和“80:20”原则…………22
第六章、 总结…………23
 

客户关系管理CRM策略方法与软件支持内容提要：
十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。
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企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的，企业客户关系管理应该积极的在横方向上向左推动。现在已经有越来越多的公司正在这样做，效果明显。比如生产塑胶的道化学公司在80年代末在竞争中并不占有优势，道公司所做的调查表明，在客户偏好方面道落后于杜邦和通用橡胶处在第三位；不过，调查还表明客户对于三家的服务均不满意。这个发现促使道改变其经营策略，不再局限于提供优质产品和按时交货以及服务，道开始需求和客户建立更加密切的伙伴型关系，道公司不仅出售产品和服务，还出售客户“成功”，道地一位高级经理说：“不论它们使用道的塑胶去做安全套还是复杂的飞机设备，我们都要去帮助他们在市场上取的成功”。这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快使道橡胶成为行业的领先者
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在双赢策略的基础之上为客户提供价值是和客户建立稳定关系得基础所在，为客户提供价值显然不是企业的前端部门（销售、市场、服务）所能独力承担的，因此客户关系管理的观念应该扩展到企业的其他部门，比如产品设计制造、物流后勤以及企业的行政、IT部门等等，以为客户提供满意的产品、服务等等。而且，企业仅靠自身资源很难满足客户全部的需求，因此在具体操作的时候，建议企业和企业外部的资源建立“关系联盟”共同为客户提供价值。
最后需要指出的是，“为客户提供价值的具体方式”并没有一定之规，前文只是提供了三种营销色彩很强的为客户提供价值的关系营销模式以资借鉴，前面所设计或者引用的实例也是说明“为客户提供价值的具体方式”丰富而且多变，企业在这个问题上可以充分发挥自己的特色，并且密切关注用户的需求以及竞争对手的行动而不断调整。

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