电子商务与客户关系管理(ppt 41页)

电子商务与客户关系管理目录：
1、客户关系管理概述
2、客户关系管理的内容
3、客户关系管理手段

 

电子商务与客户关系管理内容简介：
    随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。
    客户关系管理作为一种新兴的管理思想和方法，归纳起来具有三种能提高企业经营水平的能力：客户价值能力、客户交往能力和客户洞察能力。它与传统的客户服务的区别体现在主动性不同、对待客户的态度不同、营销的关系不同，其业绩考核标准有新增客户量（率）、流失客户量（率）、升级客户量（率）、客户平均赢利能力。呼叫中心是e-CRM的产物，是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统，典型的呼叫中心由六部分组成：程控交换机、自动呼叫分配器、交互式语音应答、计算机语音集成服务器、人工座席代表和后台业务处理系统构成。

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