客户关系管理--CRM与物流讲义(ppt 76页)

客户关系管理--CRM与物流讲义目录：
1、CRM概述
2、CRM的基本观念
3、CRM的内容
4、CRM的实施及在中国的应用
5、CRM与物流、

 

客户关系管理--CRM与物流讲义内容提要：
    计算机、电话、网络的集成
    企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。
    统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。
    从内部看，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。
    从外部看，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。

    客户关系管理能为企业带来的价值
    50%以上的企业利用因特网是为了整合企业的供应链和管理后勤。
    客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
    一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。
    70%的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。
    93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
    根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。

..............................