客户关系管理（CRM）与电子商务概述(ppt 44页)

客户关系管理（CRM）与电子商务概述目录：
1.一个例子
2.CRM的发展与现状
3.CRM的管理实质
4.CRM应用产品概览
5.CRM与电子商务

 

客户关系管理（CRM）与电子商务概述内容摘要：
    CRM档案
    最早开始发展CRM的国家是美国。
    于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。
    到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。
    在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。
    近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。
    企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。

..............................