CRM客户关系管理步骤与实施工具(ppt 102页)

CRM客户关系管理步骤与实施工具目录：
A.导言………………3
B.项目目标和范围………………12
C.步骤………………16
C.1CRM 目标设定………………19
C.2CRM 战略与技术概念………………34
C.3CRM 实施………………74
D.参考………………77
E.附录: 支持CRM实施的工具…………81
E.1作为支持CRM工具的互联网…………82
E.2作为支持CRM工具的呼叫中心…………93

CRM客户关系管理步骤与实施工具内容摘要：
CRM战略和技术概念的关键问题：
　　加强与客户对话的机会有什么？如何提高对客户知识（ customer knowledge）的了解以便提高客户忠诚度和越区销售？
　　什么是通过客户化和附加服务的提供开发个性化客户利益（personalized customer benefits）的最有前途的商业机会？
　　什么是通过客户维持项目（ customer retention programs ）建立持续客户关系的最有前途的商业机会？
　　实施CRM时对过程（ processes ）和组织结构（organizational structure）的必要的适应是什么？
　　将战略性定义转变为IT逻辑语言时，对现存的IT基础结构（ IT-Infrastructure ）有什么影响（ impact ）？
　　通过选择最佳面包软件组（ “best of bread” software components ）能实现什么功能？
　　为了在稳定的IT环境（ stable IT-environment ）中获得快速持续的结果，应该再做哪些努力（ efforts ）？

 

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