顾客满意度的意义、形成和追踪(ppt 11页)

顾客满意度的意义、形成和追踪：
顧客滿意度(customer satisfaction)
顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度
影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進而影響企業永續經營。
顧客滿意度的追縱
顧客滿意度調查
藉由問卷定期衡量顧客滿意度
神秘訪客（mystery shopper)
調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現場
顧客滿意度的追縱
顧客流失分析
定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進
申訴與建議制度
為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制

 

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