某管理咨询公司客户关系管理培训(PPT 46页)

一、CRM 应用障碍： 3 项难点分析
二、 CRM 能做什么： 10 类功能归集
对外
对内
对 ERP
客户基本信息
与此客户相关的基本活动和活动历史；
的信息；
订单的输入和跟踪；
建议书和销售合同的生成
CRM 功能归集 1 ：客户管理
CRM 功能归集 2 ：.管理
CRM 功能归集 3 ：时间管理
CRM 功能归集 4 ：销售机会管理
CRM 功能归集 5 ：销售管理
CRM 功能归集 6 ：电话营销和电话销售
CRM 功能归集 7 ：营销管理
CRM 功能归集 8 ：客户服务
CRM 功能归集 9 ：呼叫中心
CRM 功能归集 10 ：商业智能
市场营销环节，客户的抱怨可能是 :
销售环节，客户的抱怨可能是：
销售环节，销售员 / 销售经理的抱怨可能是：
服务环节，客户的抱怨可能是：
服务环节，服务人员 / 服务经理的抱怨可能是：
CRM 的实现是社会系统工程
咨询产业的体系结构
.咨询在 CRM 产业链中的定位
三、 CRM 怎样成功： 6 个阶段模拟
CRM 应用路线概述
阶段 1 ：总体规划
阶段 2 ：立项启动
阶段 3 ：流程优化
某电信企业客户服务流程
存在的问题
某电信企业客户服务流程 -- 变革后
引起的变革
流程优化
流程优化的成果体现：流程管理
流程优化的成果体现：人本管理
销售副总裁的 “ 办公室 ”
阶段 4 ：产品选型
产品选型
阶段 5 ：实施应用
阶段 6 ：持续改进
四、 CRM 实际应用：1点基本意见
CRM 实际应用
..............................