客户关系管理专题讲座(ppt 51页)

客户关系管理专题讲座目录：
一、客户关系管理与企业核心竞争力
二、客户关系管理与企业组织重整
三、客户关系管理与业务流程再造
四、客户关系管理与企业文化建设

 

客户关系管理专题讲座内容提要：
企业理论的发展：
新古典理论——企业是一个特殊的生产体系：一个内部没有”摩擦”的”黑箱”
现代主流企业理论——产权理论、交易成本理论、委托代理理论
80’s，迈克尔·波特：竞争战略理论——5性分析模型
对企业竞争者、购买者、供应者、替代者、产业潜在竞争者5种力量进行分析，以取定企业的竞争优势
90’s，企业核心竞争力理论——企业成败关键在于是否拥有核心竞争力
美国普拉哈拉和英国哈姆尔1990年论文《公司的核心竞争力》提出“核心竞争力”的概念
企业核心竞争力（Core—competence）
指支撑企业可持续竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力
是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力
使企业多方面技能和企业运行机制(如技术系统、管理系统)的有机融合
企业核心竞争力的要素
核心技术能力、核心生产能力、核心决策能力、营销能力、组织协调能力、企业文化和价值观，等等
表现形式上看，核心竞争力有三类
核心产品、核心技术、核心能力——产品来自技术、技术来自能力
所有快速成长的公司，均具有独特核心竞争力，他们拥有：
优良的生产制造过程、卓越的质量控制方法、提供最佳服务能力、开发新产品的高度创造力、降低生产成本的业务流程

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