实现CRM目标收益的关键(doc 10页)

实现CRM目标收益的关键内容提要：
根据GartnerGroup对众多客户关系管理成功和失败案例的总结和分析，得出55－70％的客户关系管理项目没有达到预期的目标或中途停止，并列举出以下10个导致客户关系管理实施失败的最主要的项目风险：
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客户关系管理是一项企业整体的经营战略，并通过有效的流程、绩效、组织和技术体系得以实现。在这个过程中，客户关系管理的目标主要在识别、创造（吸引）、保留与发展有价值的客户；维系与客户具有成长性的互惠关系；持续的客户忠诚度管理和客户终身价值的最大化等方面。
因此，中国企业在CRM应用中的管理基础就显得更加重要。其中具体包括战略、流程、绩效、组织和技术等方面。
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正确的实施方法是企业实现CRM目标的有效保障。企业在合理规划CRM的目标之后，应该根据企业的资源和客户体验等因素，本着“想大做小”（Thinkbig，startsmall）的原则，按照实施CRM各构件的业务价值和难易程度确定实施策略。其中，由于一些“速效方案”（QuickWins）有着在局部领域快速见效的作用，有利于实施的进一步推行和成果的巩固。因此，“速效方案”的正确选择和实施对于CRM整体方案实施有着至关重要的作用。

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