客户关系建立维护与管理培训教材(PDF 58页)

何为客户？何为顾客？为什么要研究客户关系管理，
而不是顾客关系管理？如何开展售后服务？
第一讲客户关系管理内涵
第二讲客户的选择与开发
第三讲客户关系维护策略
第四讲客户关系挽救技巧
第五讲客户关系管理技术
第一讲客户关系管理内涵
所谓“客户”，是指愿意购买产品或服务的个人或组织。
对企业来讲，“客户”不仅仅是指产品或服务的最终接受者或使用者，
还包括渠道商、中间商等供应链上的企业。
一、客户关系管理的产生
客户是企业生存和发展的基础。一个企业不管它有多好的设备、
多好的技术、多好的产品、多好的机制、多好的团队，
如果没有客户及客户的忠诚，那么，一切都为零。
可见，客户是有价值的。客户的价值不仅是指客户的购买为企业带来的利润贡献，
而且还指客户为企业创造的所有价值的总和，也叫终生价
..............................