客户关系管理培训讲座(doc 25页)

客户关系管理培训讲座目录：
一、什么是客户关系管理
二、客户关系管理的核心理念
三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户
四、企业组织结构重建
五、企业业务流程改造
六、建立良好客户关系的基本途径与方法

 

客户关系管理培训讲座内容提要：
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。
原因：M个（20%主要原因，80%次要原因）
结果：N份。
帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另外80%的次要原因只能引起20%的结果。
帕雷托定律在企业经营中的表现：
20%的主要客户       80%的利润
80%的次要客户       20%的利润。
顾客满意与顾客忠诚：
1.顾客满意。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态。
2.客户忠诚。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务，并且不为其他品牌所动摇。
3.顾客满意与顾客忠诚。高度满意的顾客才是忠诚顾客。

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