某直营店顾客抱怨投诉管理方案(doc 17页)

某直营店顾客抱怨投诉管理方案目录：
一、顾客抱怨投诉的分析
二、顾客抱怨投诉的类型
三、顾客投诉处理的原则与程序
四、顾客投诉处理的基本方法与技巧
五、顾客投诉处理总结
六、消费法规培训

某直营店顾客抱怨投诉管理方案内容摘要：
　　对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的服务以及投诉而造成的时间精力上的浪费，都对其心理造成一定的不愉快。至于商店本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客的信任，甚至影响到信誉及营业收入。经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商店来购物。
　　顾客宛如商店的免费广告，但顾客有好的经历时，会告诉其他5个顾客，但一个不好的经历，却可能告诉10个顾客。因此，提供高水平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。

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