顾客满意度监测与提高模型研讨(ppt 35页)

顾客满意度监测与提高模型研讨目录：
一、顾客是上帝
二、顾客满意使营销成本最小化
三、不满意顾客的口碑影响-坏事传千里
四、顾客满意度研究目的
五、顾客满意度模型
六、顾客满意度指标
七、满意度比较模型的应用
八、因素贡献度分析 -- 亟待改进, 保持优势
九、提高满意度首要行动原则
十、提高满意度行动准则
十一、..................

 

顾客满意度监测与提高模型研讨内容提要：
一、 倾听顾客的意见，应对顾客的需求
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。
二、 对外部顾客进行的市场调查
零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：
把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；
评估顾客的竞争地位；
预测顾客未来的需求；
调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。

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