企业客户服务培训教材(ppt 84页)

主要内容
服务心态
客户价值
客户重要性
客户是服务的核心
现代客户观念
客户分类
客户需求分析
满意  忠诚
什么是忠诚客户
什么是客户价值
创造客户价值
有效执行
服务战略
服务质量差距
顾客的差距
承诺的差距
服务业绩的差距
沟通的差距
电信服务质量五大关键
电信服务流程
策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？
电信服务标准
好标准的准则
服务标准体系
如何制定服务标准 ?
制定服务标准的误区
电信服务纠纷
电信服务纠纷处理
电信服务纠纷防范
精英团队
精英团队建设--团队目标管理
精英团队建设--团队角色管理
高绩效团队的特征
新型团队领导者的角色
服务领导艺术--提升下属工作意愿
服务领导艺术--造就星级电信主管
服务创新
服务创新——创新魅力
电信服务创新的关键点
服务文化
什么是服务文化
服务文化功能
服务文化的理解
为什么需要服务文化？
服务文化与员工行为
服务文化 -- 例
服务文化现状评估
推行服务文化行动计划

 

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