优质顾客服务管理(ppt 29页)

优质顾客服务管理内容提要：
顾客关系管理（CRM）：
建立顾问式销售服务关系；
建立“一对一”的销售服务关系；
提供增值的服务关系；
长久的服务关系；
……

顾客购买决策过程；
引起需要；（内在或外在刺激引起）
收集信息；（个人、商业、社会、经验来源）
购前评价；（最关心的是质量和服务）
购买决策；（受多方面因素的影响与制约，产品专员的态度很关键）
购后行为；（将会影响周边客户的购买行为）
……

心理分类；
求实心理；
求新心理；
求美心理；
求廉心理；
求名心理；
求同心理；
求安全心理；
求便利心理；

 

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