从职业品格、核心素质到高效服务营销的提升之路(PPT 177页)

目录
一、认识自己、认识服务——定位差距
1．客户服务人员的职业品格要求
2．个人心智的再认识——什么是客人？
积极心态的魔力
导致消极心态的八个原因
消极心态为什么使人不能成功
如何调整心态
第一个信念：我有必定成功公式
第二个信念：过去不等于未来
第三个信念：做事先做人
第四个信念：是的，我已经准备好了
1、仪容仪表的要求
1）、发部
2）、面部
3）、肢体
5）、铭牌
6）、指甲
视觉效果-整洁制服及仪容
视觉效果-身体语言
2、姿势仪态要求站姿
3、表情礼仪
3、表情礼仪：鞠躬
3、表情礼仪：视线
4、克服不雅姿态
自我介绍
1、介绍他人
2、称呼的礼仪
3、手势——工作人员的制胜法宝
4、握手的含义与方式
三、职场礼仪
1、语言的艺术
2．形式上的要求
3、程序上的标准要求
6、征询语
7．拒绝语
8、指示语
9、答谢语
10．提醒道歉语
11．推销语
询问的两种基本形式
提问的几点注意事项
1、六种语言礼仪及禁忌
1）、无礼质问，让客户产生反感
2）、命令指示，让客户觉得你太高傲
3）、说话直白，让客人感到难堪
4）、当面批评，招致客人怨恨
5）、滔滔不绝，让客人没有说话的机会
6）、言语冷谈，让客人无法参与其中
2、非语言性沟通
面部表情(一)
不感兴趣/漠不关心的
充满敌意/讥讽的
愉快的
愤怒的
不快的/愁眉不展的/负气的
天真/喜悦的，童真可爱的
面部表情(二)
褪色的/疲倦的/麻木不仁的
有点愤怒的、微微懊恼的
假装开心
不开心/苦恼的
不能肯定的、怀疑的
深感苦恼的
什么是积极的态度？
什么是消极的态度？
影响您态度的外部因素
影响您态度的内部因素
如何创造积极的工作态度？
怎么进行积极的自我暗示？
良好的心态养成

..............................