现代企业的服务环境研讨(ppt 44页)

现代企业的服务环境研讨目录：
一、服务环境的内容
二、服务环境的功能
三、服务环境设计
四、案例讨论

 

现代企业的服务环境研讨内容提要：
建筑物
服务机构或网点的建筑物，能对服务特点及质量起到提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性，服务机构常常对建筑物加以艺术化设计，而这种艺术性或文化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。例如，一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩，像清华大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点保护的名单。建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客）的一个因素，因为学生从这些建筑物可以联想到学校的历史、声望和治学传统等。又如，上海博物馆的外观被设计成古代的铭鼎，这对博物馆的服务内容可以起到一种很好的提示作用。再如，上海东商厦的服务理念是“民族的、华贵的、现代的”。该商厦在建筑物外观设计上使用了类似北京紫禁城城墙的颜色，体现了高商厦“民族的”、“华贵的”服务理念，同又体现在外观上配上中灰的辅助色，透露出“现代的”服务理念。
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周围环境和地段
服务机构及其网点的周围环境和地段，能对所提供服务的特点和质量起到提示作用。例如，一些风景区周围的居民，尽管比较简陋、陈旧，但一般不能拆除，因为它们对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、CBD）选址，因为这样的地段对服务水平或档次能起到提示及支持的作用。
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医院服务环境的变化
上海市第一医院推出的“敞开式”、“宾馆式”、“银行式”和“商厦式”等服务方式，都是通过改造服务环境加以实现的。
“敞开式”服务。该院发现传统的封闭式门急诊窗口会给医患双方带来不便。如药房收费窗口，病家从小窗口将钱递进去，想问一句话都很不方便，而收款人即使想和病人说几句，也碍于窗口大小而难以交流。一旦业务忙时，还由此产生了许多本可以避免的磨擦。于是，该院将所有的服务窗口都改为无屏障开放式服务台。这一小小的改动，引起医院整个服务模式的改变：医院开始全面地贴近病家。

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