服务营销培训(PPT 43页)

主要内容
第四章服务维持
顾客价值
顾客让渡价值的决定因素
让渡价值最大化分析框架的管理学含义
顾客满意
满意度的调查与评价
美国客户满意度指数ASCI模型
客户忠诚及其管理
测算顾客忠诚度的方法
客户忠诚种类
忠诚顾客的特征
一、货币价值
二、非货币价值
长期顾客的价值
顾客忠诚与顾客满意的联系与区别
影响顾客满意向顾客忠诚转化的因素
实现客户忠诚的策略
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户赢回管理
客户赢回相关概念介绍
客户赢回策略
关系投资赢回策略
价格促销赢回策略

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