客户服务意识培训(PPT 107页)

主要内容
第一讲 客户服务的基本理念
第二讲 客户服务标准
第三讲 优质服务的诀窍
第四讲 对待服务难点

 

 

一、客户服务的竞争环境分析
企业竞争的产生、加剧和白热化
企业在市场竞争中走过的四步历程
企业在四大领域中展开角逐
二、客户服务产业的发展趋势
韩国整容
南方航空
三、服务概论
服务的基本特征
如何为客户服务下定义
客户服务的准确概念
服务等于利润——创造服务个性
企业客户服务质量糟糕的原因
使服务宗旨成为公司宪法
对工作的热爱和自豪感的产生
三、客户服务对企业人的品格素质要求
四、探询客户的想法和期望
带来好的服务感知原因
服务管理的五大要素
客户的期望值客户满意度
客户产生期望值的由来
客户的期望值
客户服务循环图
一、看——观察客户待时机
二、问——主动询问近客户
巧妙利用开场白
三、听——异议处理用心听
细心聆听
客户情感上的需求
倾听定义
倾听技巧
倾听的内容
提升倾听技巧的能力
五、了解客户类型
六、运用“FAB”引导客户
一、服务品质低落的原因
二、客户满意技巧
三、处理客户不满
四、处理客户不满的原则
五、处理客户不满的常见错误行为
六、处理客户不满的正确行为
处理客户不满的程序
上班前的心理准备
品性、品牌、品味
孙子兵法
客  户  服  务

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