客户服务培训(PPT 59页)

主要内容
一、客户的概念？
二、服务的定义？
三、客户服务的含义？
四、如何做好客户服务工作？

 

 

一、客户概念
客户的期望值及来源
客户是什么？（为什么要有客户服务？）
因此我们要——
二、什么是服务？
服务的“四要素”
服务质量要素
客户对服务的满意度
三、什么是客户服务？
客户服务部门的位置
什么是优质客户服务？
四、如何做好客户服务工作？
（一）做好客服工作必须做到“四个理解”
（二）做好客服工作必须做好“四个阶段”
客户服务的四大循环-----接待客户（一）
第一阶段：接待阶段——怎么看？
㈡欢迎你的客户
二看客户的类型
困惑型客户特征及其处理方法
案例分析：
要求型客户特征及其处理方法
激动型客户特征及其处理方法
客户服务的四大循环---理解客户（二）
理解客户的技巧——怎么听？
为什么要听？
客户服务的四大循环---帮助客户（三）
帮助客户的技巧
平息抱怨阶段——怎么说？
处理问题阶段——怎么做？
投诉问题
客户服务的四大循环---留住客户（四）
【本讲小结】

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