服务人员行为规范(PPT 42页)

主要内容
第一章 服务人员行为规范
基本原则－精神面貌
基本原则－礼仪
基本原则－工作作风
细则－机房行为规范
细则－办公室行为规范
细则－用户办工场所行为规范
细则－接听电话行为规范
问题：您会这样接听电话吗？
细则－语言规范
细则－语言规范——常用语
细则－语言规范——忌语
总结－言行规范‘十不要’
第二章  处理顾客诉怨技巧
顾客不满发生的原因
棘手顾客的应对技巧
处理顾客不满的技巧
令人欢迎的人际沟通技巧
小结

 

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