服务人员沟通技巧培训课件(PPT 38页)

主要内容
第一单元、沟通的重要性及基本技巧
1、陈述沟通的重要性
2、阐明沟通的定义
3、图解沟通模型
4、解析沟通基本技巧
第二单元、服务沟通中的问题与解决技巧
1、找到常见的沟通问题
2、阐明成功沟通三要素
3、应用沟通问题解决技巧
第三单元、运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪
1、辨别客户心理与行为表现
2、应用诉怨客户沟通技巧
3、使用CLEAR
4、演示活动

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