医疗服务管理理念与方法的创新研究(PDF 77页)

目录
第一章绪论。1
1．1问题的提出1
1．2国内外研究现状．．1
1．2．1国外研究现状．．1
1．2．2国内研究现状．．4
1．2．3综合评价6
1．3研究的目的与主要内容．．7
1．3．1研究目的7
1．3．2研究的主要内容8
第二章服务补救与顾客满意理论．11
2．1服务与服务质量．11
2．1．1服务的含义及特征1l
2．1．2服务质量的涵义、差距模型及测量方法12
2．2服务失误与服务补救15
2．2．1服务失误的涵义、类型及识别方法．15
2．2．2服务补救涵义及分类．16
2．3顾客满意．17
2．3．1定义及影响因素．．17
2．3．2度量方法．．17
第三章服务补救对顾客满意的影响．19
3．1服务补救与顾客满意的关系．19
3．2服务补救对抱怨顾客的影响分析．．20
3．2．1顾客抱怨的目的．．20
3．2．2服务补救驱使抱怨顾客转化为满意顾客20
3．3服务补救类型对顾客满意影响剖析2l
3．3．1物质补救影响分析2l
北京化工大学硕士学位论文
3．3．2情感补救影响分析2l
3．3．3忠诚补救影响分析22
3．4内部服务补救对顾客满意的影响．．22
3．4．1内部服务补救的目的．22
3．4．2内部服务补救促使顾客满意．23
3．5服务补救对顾客满意的总体影响分析．24
5．3．1基本资料和顾客满意度．．37
5．3．2服务质量与服务失误．38
5．3．3服务补救．．39
5．4医院行业服务补救建议．40
5．4．1方便、快速和尊重40
5．4．2加强医患沟通．40
5．4．3患者参与．．41
5．4．4优化服务流程．4l
第六章结论。43
参考文献。45

..............................