排队论及服务过程管理(ppt 30页)

排队论及服务过程管理目录：
一、排队特征
二、管理排队的建议
三、排队模型实例
四、电话中心的人员配置优化
五、IBM信用处理的工作流程设计

排队论及服务过程管理内容提要：
管理排队的建议：
对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。
鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。
告诉客户可能的等待时间。
对消除排队等候现象进行长远思考。
实例：M/M/1 模型：
随着使用率接近100%，系统内的平均人数趋于无限多。
平均等候时间也是如此。
出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性；此现像存在于普遍的排队系统中。
使系统有额外的能力是非常重要的。
减少系统的随机性可以提高系统的系统效率；如，只要有可能，就应使用约时系统，使用户到达的间隔时间保持一定。

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