消费者购买行为分析(PPT 98页)

主要内容
餐厅服务员案例
内部营销
内部营销的基本思路可以图示为:
服务营销三角形
员工满意、顾客满意和利润：服务利润链
一 顾客价值和顾客满意的涵义
1. 顾客价值 Customer Value
Factors
如何理解价值？
顾客期望 （Customer Expectation)
满意顾客的消费行为
高度满意的顾客的消费行为
Kotler on Marketing
取悦Delight
不满意顾客的消费行为
3. 顾客忠诚 Customer Loyalty
客户忠诚度与满意度的关系
消费者购买行为
消费者购买行为的“黑箱”模式
二、影响消费者购买行为的因素
（一）社会因素
中国社会阶层划分
（三）心理因素
消费者购买行为的类型
1）复杂的购买行为
2）减少失调的购买行为
3）习惯性的购买行为
4）寻找品牌的购买行为
重复购买者、忠诚的顾客与利润
案例：两碗面条和18桌婚宴
酒店消费者购买后的评价行为
消费者不满情绪的表达方式
“沉默是金”吗？
案例:对购后评价的错误处理
正确的抱怨处理策略
一、组织机构购买的特点
组织机构的团购行为
二、组织机构购买行为的主要影响因素
三、组织机构购买过程的参与者
案例: 奖励旅游的另一种使用者
四、组织机构的购买过程

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