餐厅服务的基本技能(PPT 31页)

主要内容
餐厅服务的基本技能
掌握对客服务的基本要领和技巧，才能为客人提供更优质的服务。
本章重点：托盘服务的基础知识和要领
餐巾折花
摆台的基本程序
上菜的基本程序和注意事项
撤换餐具
第一节托盘基础知识及操作训练
一：托盘的种类和用途
（一）托盘的种类
1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘
2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘
A、长方形托盘主要用于托运菜点和盘碟等较重物品（一般是重托）
B、大圆形托盘主要用于一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等，小圆盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品
托盘种类：金属托盘
木头托盘
胶木防滑托盘
二：端托服务的方法和步骤托盘服务按所托物品的轻重，分为轻托和重托。
1：轻托：托盘平托于左胸前称作“平托”“胸前托”，主要用来端送体积较小，质量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和撤换餐具。质量一般在5千克以下。
2、装盘：装盘是端托的关键环节，要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘上。
3、起盘：餐厅服务员不应将托盘从台面上直接托起，而应将托盘从台面轻轻托出。当托盘起托时，应该左脚先迈半步，上身稍微前倾，右手把托盘的里边缘，将托盘拉出工作台，大约拉出2/3，左手呈端托姿势接住托盘，调整托盘重心，放下右手。
4、端盘：左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90°角，用左手五指指尖和拇指掌根拖住托盘底部中间部位，掌心不得与盘底接触。5、行走：需注意端托要稳，身体要直，顾及左右，随时排除前方和左右两边的障碍，如遇障碍物应安全避让。
切忌：（1）手肘隔于腰上
（2）大拇指根部不接触盘底
（3）手臂过高或过低
（4）顶手腕
（5）指尖轻轻支撑，不是指肚用力
（二）重托重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：
1、用左手
2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角目前，为了安全省力，餐饮企业一般不采用重托盘，多用小型手推车递送重物
护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生；
落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上；
三：托盘时的注意事项
装盘四原则：内重外轻；内高外低；先上桌的在上在外，后上桌的在下在内；托盘内的物品之间要有一定的间隙。
补充：1：用轻托的方式给宾客斟酒，上菜，撤换餐具等服务时，左手应向后自然延伸，打开在椅子外侧，不可将托盘越过宾客的头顶，打开时要随时保持托盘的平衡，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客的身上，以免发生意外。:2：2：托盘向后转身时，应用身体护住托盘，从右转至后方。3：上菜时托盘不能放在餐桌上。4：持空托盘行走的姿势应保持端庄自如，可以保持托物时的基本姿势，也可将托盘握于手中，夹在手臂与身体一侧，但绝不允许手拎托盘行走。
平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。行走时保持盘内平，肩平、动作协调。稳：就是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力所不能及的物品。托盘时不晃动，行走时不摇摆，转动灵活不碰撞，使人看了有稳重、踏实的感觉。松：就是在手托重物的情况下，动作表现要显得轻松自如，不给人以吃力感。上身保持正、直，行走自如。
托盘行走常用步伐可以归纳为：常步：步距均匀，快慢适当，形同日常走路。此步伐用于餐厅日常服务工作。疾步（快步）：即急行步。步距加大，步伐较快，但不能跑，应在稳中求快。此步伐多用于端送火候菜或急需物品。碎步：即小快步。步距小，步速快，行走时上身保持平稳。此步伐多用于端送汤汁多的菜肴或重托物品。垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，用于通过狭窄的通道。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。
练习：1：托盘站立：左手臂自然弯曲成90°，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指拖住盘底，掌心不与盘底接触。平托于胸前。
2：轻托桌边打开托盘的练习。要求：按轻托操作程序进行理盘、装盘、起托、托盘、托盘站立、轻托行走后讲托盘内的物品放至指定的客位。注意：要随时调整托盘的平衡，托盘的左手应向后自然延伸；左手手指应不断地移动以掌握好托盘的平衡，身体的重心按取物放在左脚，放物放在右脚的原则进行控制。

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