星级饭店实用心理服务教学案例(PPT 133页)

主要内容
第一部分:教学大纲
第二部分:教学案例
第三部分:心理测试

 

 

第一部分:教学大纲
第二部分:教学案例
商务客人的心理需求
专家提示
农民企业家来到五星级饭店
三.他很满意
【专家提示】
在火灾发生时
【专家提示】
不错，挺干净！
【案例评析】
都是噪音惹的祸！
教授的遭遇
【案例分析】
爱对着镜子笑的王丽
小叶很快进入了角色
迎宾小姐有亲和力
模块2:饭店服务员必备的心理素质
案例分析张老是一个“儿童自我”的面孔
【专家分析】
一位大堂副理的自白
老寿星的尴尬
有这样一位“家长自我”型的客人
老人的儿童自我得到了满足
有一个山村女孩
一位服务大嫂的成功经历_失业
二.上岗
三.成就
在蜜月新人面前
日本少年旅游团在中国
模块3:饭店服务员心理健康标准
刘总监当年是一名服务生
有一位服务员叫小芳一.她从山村来到大城市
二.她成功了
有这样一位实习生
张雨拜师
一位商务客人的自述
小吴的换位思考
服务大嫂们的博爱风采
好好学习、天天向上的刘英一.博学
二.大悟
三.博爱
四.宽容
一束美丽的百合花
女客人的旗袍破了
模块4:前厅服务实用心理学应用
对不起，我要退房！
一个来自遥远的声音一.求助
二.遥谢
都是方言惹的祸！
海滨浴场的客人一.客人要看夜景
二.客人满意了
【案例评析】
当客人被马蜂蛰了的时候一.客人投诉
二.处理投诉
三.客人的感谢
模块5:客房服务实用心理学应用
来自官方客人的一封信
客人把小张当成了流浪汉
小马的尴尬
案例分析
请速打扫!
意见薄上的留言一.客人找不到开关
二.洗澡淋浴不出水
三.求助领导
四.客人满意地笑了
客人的小方毯被挪动了!
小偷尾随客人进了饭店一.客人忘了戴戒指
二.客人丢了戒指
模块6:中西餐厅实用心理服务应用
老外满意的西餐厅
【专家评语】
同学会上的尴尬
老教授笑了
客人的丝绸之路情结一.选择饭店
二.追忆永恒
音乐餐厅的魅力一.她失恋了
二.她走进了音乐餐厅
三.天下何处无芳草
四.蜜月度假
西餐厅里有六姐妹一.姐妹花
二.甜妹子
三.回头客
杭州面馆里的客人一.她们来自江南水乡
二.她把客人当父亲
三.客人的感慨
京郊饭店有人气
局长一家的遭遇
有一家傣家村餐厅
博导赞美了他
专家评语
爱聊天的服务员一.忘了为客人结帐
二.落榜的男生
第三部分:饭店服务员心理素质测试
模块1:饭店服务员性格测试
【答案分析】
测试题二：你给客人留下的第一印象是什麽？
【答案分析】
模块2:饭店服务员心理承受能力测试
测试题二：你是一名口碑很好的服务员吗？
模块3:饭店服务员心态自我调整测试
测试题二：你在对客服务中受到委屈怎么办？
测试成绩自评
模块4：人际交往能力测试
答案分析
测试题二：面对文明素质低的客人,您的心态如何?
模块5：饭店服务员职业生涯测试
假设情景二：周末看画展
★★★★★

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