前厅接待服务及案例(PPT 84页)

主要内容
第一节预分排房
一、分房准备
二、分房技巧
三、排房注意事项
第二节客人入住接待服务
一、客人入住接待的准备
二、散客入住接待程序
提醒
四、团队入住登记
2.接待团队入住的程序
相关链接：自助登记服务
第三节前厅接待中常见问题的处理
一、饭店提供的客房类型与房价与客人的要求不符
二、客人暂时不能进房
三、换房
（一）换房的原因
（二）换房的程序
房间变更单(换房通知单)
（四）加床
加床通知单
（五）客人不愿详实登记
（六）旅游旺季住店客人要求延住
（七）更改离店日期
（八）客人离店时带走客房物品
案例一：丹尼尔先生的遭遇
案例二：恰当正确地使用服务语言
案例三：小赵派房
案例四：前台接待
顾客流失分析：
产品优点法
客人受益法
比较优势法
价格分解法
限定折扣法
适当让步法
案例：客房推销
小结
思考题
实践活动

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