物流服务营销培训课件(ppt 68页)

主要内容
案例——玉林创新物流公司
读案例思考问题——
9.1  物流服务营销概述
1）客户/顾客
2．服务的特征
3．服务的种类
4．物流服务
1）物流企业的基本服务
2）物流企业的增值服务
（2）内容
（3）类型
①以顾客为核心的服务
②以促销为核心的服务
③以制造为核心的服务
④以时间为核心的服务
5．物流客户服务
9.1.２  服务与市场营销组合策略
1）服务市场的细分与服务定位策略
2）服务创新与差异化策略
3）服务营销渠道策略
4）关系营销策略
9.1.3  物流服务产品特征
2．物流服务产品的特征
1．7PS----服务营销组合的内容
2．7PS----服务营销的特征
3．7PS----服务营销的战略
4．服务营销组合策略的实施
5．7PS----服务营销组合的因素
9.2.2服务利润链
2．服务利润链的特点
3．服务利润链的作用
9.2.3  物流客户团队服务和物流服务团队
9.3  顾客满意（CS）
1．物流企业顾客满意（CS）战略的概念
2．物流企业顾客满意（CS）战略的特征
3．物流企业顾客满意（CS）战略的内容
4．物流企业顾客满意（CS）战略的实施
9.3.２  物流企业顾客满意的应用
1．物流企业顾客满意的含义
2．物流企业顾客满意的内容
3．物流企业顾客满意的指标
1）物流企业形象
2）物流运行质量
3）物流服务水平
4）物流成本水平
5）服务执著性
3．物流企业顾客满意的应用
9.4  物流客户关系管理
1．物流客户关系的概念
2．物流客户的特征
3．客户关系管理的作用
9.4.２  物流客户关系管理内容
3. 物流客户关系管理的方法
4．物流客户关系管理内容
1）物流企业客户的分类
2）物流企业客户管理的内容
ABC三类客户的具体管理内容
本章小结

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