服务与顾客反馈管理程序(DOC 40页)

内容摘要
1．目的
为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，及时掌握本公司产品质量、交付和服务的评价、满意程度，对调查结果与竞争对手相应地资料作分析、比较，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2．范围
本程序适用于公司产品的售前、售中和售后服务以及所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨，同时适用于和公司有贸易往来的所有顾客。
3．引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而构成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
Q/3DmPL.810《数据分析和改进管理程序》
Q/3DmPL.401《文件和记录管理程序》
Q/3DmPLR.717《产品交付与支付管理程序》
Q/3DmPLR.710《采购管理程序》
Q/3DmPLR.705《过程管理程序》
4．术语和定义
4.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
4.2顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
5．职责
5.1研发中心、市场管理部、销售公司、质量保障部负责售前、售中、售后服务及顾客信息的收集与反馈。
5.2质量保障部负责主机厂及备件市场的顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈工作；负责针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
5.3相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正、预防措施，进行实施并负责信息反馈。
5.4研发中心负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息；
5.5质量保障部负责提供采购产品的质量检验/试验记录资料；
5.6质量保障部驻各分厂检验员负责提供自制产品的质量检验/试验记录资料；
5.7质量保障部、研发中心及实施产品服务的单位负责对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。
5.8质量保障部负责组织现场售后服务工作。
5.9质量保障部负责外部损失的责任索赔、分析及措施验证。
5.10质量保障部负责将外部损失落实责任单位后，下发奖励单、处罚单。
5.11销售公司负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表和顾客忠诚度的发出、接收并对顾客满意度、忠诚度调查结果进行分析；
5.12各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；
5.13销售公司负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。

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