服务理念与服务标准(doc 69页)

服务理念与服务标准目录：
第 1 章 服务概论…………1
1.1 服务理念…………1
1.2 服务精神…………1
1.3 “最佳”目标…………1
1.4 服务笺言…………2
1.5 正确理解服务事业…………2
1.5.1 何谓真正的服务？…………2
1.5.2 五大领域性的服务…………2
第 2 章 服务标准…………4
2.1 营业员…………4
2.1.1 总则…………4
2.1.2 仪表标准…………5
2.1.3 电话礼仪…………7
2.1.4 服务顾客…………7
2.1.5 恭候顾客…………8
2.1.6 保持服务形象…………8
2.1.7 微笑服务…………9
2.1.8 饰物佩戴…………9
2.1.9 着装标准…………11
2.1.10 工作用品佩戴…………12
2.1.11 日常用品使用…………14
2.1.12 服务用语…………16
2.2 收银员…………28
2.2.1 服务用语…………28
2.2.2 禁忌行为…………29
2.3 销售阶段…………29
2.3.1 迎宾阶段…………29
2.3.2 款式介绍…………30
2.3.3 展示款式…………31
2.3.4 导购操作…………31
2.3.5 成交阶段…………32
2.4 接待顾客…………33
2.4.1 总则…………33
2.4.2 特殊需求的顾客…………35
2.4.3 无礼顾客…………36
2.4.4 团体顾客…………36
2.4.5 与顾客保持良好关系…………37
2.4.6 消除顾客抱怨…………38
2.4.7 消除顾客不满…………40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准…………40
2.5 投诉…………41
2.5.1 接待投诉…………41
2.5.2 投诉处理…………42
2.6 索赔处理标准…………44
2.7 特殊问题应对标准…………44
2.8 服务禁语…………48
2.9 职业道德规范…………49
第 3 章 管理制度…………51
3.1 5S管理制度…………51
3.1.1 5S活动的内容…………51
3.1.2 5S活动的目的…………51
3.1.3 5S管理组织机构…………51
3.1.4 5S活动检查方式…………52
3.1.5 5S活动奖惩…………52
3.2 员工礼仪和5S检查标准…………52
第 4 章 微笑服务…………56
4.1 微笑服务…………56
4.2 某品牌的微笑…………56
4.3 微笑服务的秘诀…………57
4.4 微笑服务的维持方法…………57
第 5 章 附录…………59
5.1 顾客投诉登记表…………59
5.2 客户投诉处理单…………60
5.3 客户投诉处理月报表…………61
5.4 顾客抱怨管理卡…………62
5.5 顾客抱怨防范表…………63
5.6 顾客抱怨分析表…………64
5.7 顾客抱怨处理报告表…………65
5.8 赠品登记表…………66

 

服务理念与服务标准内容提要：
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。

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