某酒店服务意识培训教材(PPT 46页)

为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
顾客要的是什么
顾客服务的等级
在竞争越来越激烈的状况下，
在产品日益供过于求的市场里，
在商品本身的差异越来越小的情况下，
我们唯有提供各种各样的服务，
增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
他们认为
服务水平并未完善
许多员工还不在乎是否提供优质服务
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
  广告，并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
..............................