航空服务质量(PPT 37页)

主要内容
第一节 航空服务质量的内涵
一、航空服务质量的概念
二、航空服务质量的内涵
三、航空服务质量的构成要素
第二节  测量和提高航空服务质量
一、理论依据——服务质量差距模型
二、航空服务质量测量的维度
三、航空服务质量测量方法和提高服务质量
第三节  提高航空服务生产率
第四节  航空服务失败与补救
第五节 航空货运服务质量管理
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题

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