酒店服务业与客户关系管理培训课程(ppt 96页)

主要内容
一、全面认识酒店服务的重要
二、优质服务质量的5个步骤
三、客户关系管理

 

 

一、全面认识酒店服务的重要
服务小测验
酒店客户流失的原因
客人为何选择我们
客户的期望形成的原因
服务禁忌—七大禁忌
第二部分 提升服务质量的5个步骤
酒店公式一
一、奠定基调
第一项修练：笑
谁偷走了你的微笑
实战修练——像空姐一样微笑
微笑的三结合
练习—情景分析（接待服务）
第二项修练：说
熟悉的小情景
客户更在乎你怎么说
教你一招
服务人员的“七不问”
情景演练
二、诊断问题——预见
酒店公式二
如何预见需求
情景练习
三、解决问题—灵活
技巧；表现行动和积极话语
服务禁忌—用语禁忌
2、灵活就是决不对客人说“不”
3、灵活的表现
第四步 总结回顾
征求建议的话语
达成共识
第五步 完善跟进
一个“好”顾客的自白
忠诚顾客
客户研究
理解感受练习
补救—理解感受
补救
有效处理投诉的意义
客户投诉的价值
投诉=第二次表现机会
延伸服务
测量顾客满意度及忠诚度
感悟
三、客户关系管理
客户关系管理的重要性
案例2：东方饭店成功的秘诀？
客户关系管理中的个性化服务
身边的个性化服务案例——遮光帘
个性化服务案例——空调温度
个性化服务案例——电动剃须刀
个性化服务案例——婴儿床
謝謝！

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