如何做好顾客服务管理(ppt 27页)

如何做好顾客服务管理目录：
1、树立顾客服务观念
2、怎样做好顾客服务管理
3、顾客服务的具体作法
4、顾客抱怨管理

 

如何做好顾客服务管理内容提要：
顾客服务的几句话：
如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于尽力让其感到愉悦，不论是商品还是服务方面。
像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的商品，而不仅仅是将商品卖给他们。记住，帮助顾客解决一个问题，就等于为自己解决了一个问题。
顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，而不是全部。
 顾客只愿意购买两种商品，一种是让他产生愉快情绪的；一种是能为他解决实际问题的。这两方面同等重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。
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树立顾客服务观念：
1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。
2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。
3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。
4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。
5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。
6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。
……

商品原因
商品质量低劣、配件不全；
商品过期，有坏品；
商品不全，不能充分选择；
畅销商品严重缺货（如促销、特价商品等）；
商品的定价高于其他商家；
商品的标价不清，双重价格。

 

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