ITSM管理基础篇-信息服务管理(ppt 115页)

主要内容
ITSM管理基础篇
第一章  IT服务管理概览
IT服务管理概览
您的员工还忙于“救火”吗
IT发展的历程
CIO遇到的最大困难
CIO所需的三大关键技能
IT花费分配
CIO面临的挑战
观念的转变
IT服务管理定义
ITSM三大要素
ITIL起源
HP IT服务管理参考模型
HP IT服务管理参考模型（续）
输入输出
IT组织的发展（1）
IT组织的发展（2）
IT组织的发展（3）
IT服务级别与模型关系
第二章  服务运维管理
突发事件管理
突发事件管理的目标
术语
输入与输出
突发事件管理的流程
分类——优先级排序
分类——类别
分类——匹配
突发事件解决路径图
突发事件管理小结
第三章  服务运维管理
太多的抱怨
客户对服务台的期望
服务台
服务台分类
服务台目标
服务台的职责
输入和输出
构建方式1 分布式服务台（Local Service Desk）
构建方式2：集中式服务台（Centralized Service Desk）
构建方式3：虚拟服务台（Virtual Service Desk）
创建服务台需考虑的问题
服务台小结
第四章  服务运维管理
问题管理
问题管理的目标
问题管理的职责
问题控制流程
错误控制流程
被动——主动
总结
最佳实践
案例学习
惠普的解决问题流程
突发事件月报告
什么样的突发事件会去分析？
第五章  服务运维管理
目的
职责和分工
第六章  服务交付保障
变更管理
变更的原因
变更管理的目标
变更管理的职责
变更管理的流程
变更请求与配置管理
变更请求(RFC)
变更顾问团（CAB）
优先级设置
变更影响
变更管理小结
第七章  服务交付保障
配置管理
配置管理——作用
配置管理——目标
配置项（CI）
配置项的范围
配置项间的关系
命名和属性
配置项的生命周期
配置管理的职责
配置管理的常见问题
配置管理小结
第八章  服务规划与管理
服务级别管理
什么是服务（1）
服务管理
服务级别管理的目标
服务级别管理的职责
服务改进计划
服务级别管理流程
协议与合同
服务级别协议的要素
服务级别协议：支持
服务级别协议：交付
管理报告
服务级别管理小结
服务级别管理小结（续）
结 束 语
参考网址

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