工作适应性与服务品质满意间的关系(ppt 64页)

工作适应性与服务品质满意间的关系目录：
第一章 序论
第二章 文献探讨
第三章 研究方法
第四章 分析结果
第五章 结论与建议

 

工作适应性与服务品质满意间的关系内容提要：
人格特质与服务态度：
针对服务业从业人员所具备的人格特质与其所提供的服务态度关联性研究众多，大部分之研究皆证实人格特质与其所提供之服务态度或服务质量有一定之关联性，。
Hurley(1998)认为第一线销售人员所具备的人格特质对顾客服务有显著关联性。
Hogan & Hogan(1984)的研究则显示，具备〝服务倾向〞人格特质的服务业员工较能够做到让顾客感到满意，而其中所谓的具备〝服务倾向〞人格特质是：倾听顾客、答复顾客询问、直接针对顾客的问题作反应、勿将疲劳的情绪反映在为顾客服务的态度上、确认顾客的需求并作适当的反应、以及在顾客合理的要求下寻求解决的方法。
黄康龄(1990)所探讨出业务人员的人格特质中，包含有良好的人际关系、智慧与能力、活力充沛、高成就动机、自信心、善于调适自己、组织伦理、私德与生活及容貌等九项人格特质。
林东阳(1999)针对百货公司第一线员工的研究发现，不同人格特质的员工的确会产生不同的服务态度。
…………

..............................