AT公司汽车售后服务质量评价及提升策略研究(pdf 78页)

目 录
浙江大学研究生学位论文独创性声明. I
致 谢 . II
摘 要  III
Abstract  IV
1 绪论 . 1
1.1 研究背景 1
1.1.1 行业整体背景.1
1.1.2 AT 公司简介2
1.1.3 AT 汽车售后服务存在的问题3
1.2 研究意义 4
1.3 研究目标 5
1.4 研究方法 6
1.5 本文结构 6
1.6 本文创新点 7
2 国内外汽车售后服务发展概述. 8
2.1 国外汽车售后服务发展概况 8
2.2 中国汽车售后服务发展概况 9
2.2.1 中国汽车售后服务行业发展历程.9
2.2.2 中国汽车售后服务行业发展现状12
2.3 优秀汽车售后服务企业经验介绍 .13
2.3.1 奔驰汽车售后服务成功经验13
2.3.2 一汽丰田汽车售后服务成功经验16
3 服务质量相关理论综述 19
3.1 服务及服务质量 .19
3.1.1 服务19
3.1.2 服务质量的内涵20
3.1.3 服务质量的测量23
3.2 服务质量在营销中的重要性 .25
3.2.1 服务质量对客户满意的决定作用25
3.2.2 客户满意与客户忠诚之间的关系27
3.2.3 服务质量对客户满意、客户忠诚的决定作用28
3.3 汽车售后服务质量 .29
3.3.1 汽车售后服务质量的涵义29
3.3.2 汽车售后服务质量的测量29
3.4 参照群体对客户汽车售后服务质量评价的影响 .31
3.4.1 参照群体31
3.4.2 参照群体对消费者产生影响的原因32
3.4.3 消费内容调节参照群体对消费者的影响33
4 AT 公司汽车售后服务质量测量与分析 35
4.1 测量方法与技术路线 .35
4.2 问卷初稿的形成 .36
4.2.1 文献研究中的指标体系36
4.2.2 一线员工及客户访谈结果37
4.2.3 AT 公司汽车售后服务质量量表初稿.38
4.3 初始问卷评估与正式问卷形成38
4.3.1 小规模调查与初始问卷评估38
4.3.2 正式问卷的建立40
4.4 汽车售后服务质量测量（正式问卷调查）41
4.4.1 样本描述性统计41
4.4.2 问卷信度与效度43
4.4.3 AT 公司汽车售后服务质量测量结果.45
4.5 各维度的影响权重评价47
4.6 参照群体对于汽车售后服务质量评价结果的影响 .47
5 AT 公司汽车售后服务质量提升策略 50
5.1 可靠性维度的提升策略 .50
5.2 有形性维度的提升策略 .52
5.3 响应性维度的提升策略 .53
5.4 移情性维度的提升策略 .55
5.5 保证性维度的提升策略 .56
5.6 参照群体角度的提升策略 .57
6 结论  58
参考文献  63
附 录 . 67
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