某行服务现状与改进策略课件(PPT 52页)

服务规范化阶段特点
服务精细化阶段特点
服务价值化阶段特点
各行服务表现差异较大
农行核心问题在于服务不均衡
差距体现在三个层级六个类别
1.环境维护
提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果
2.便民设施
提升要点1：统一管理，专人负责
提升要点2：精心制作，特色服务
3.硬件布局
厅堂服务有“盲”区
填单、复印“两头跑”
迎送服务不到位
提升要点1：落实岗位阵地制
工行高柜扫描仪
招行取号机
大堂经理桌与填单台
提升要点2：硬件无阻挡
4.中级礼仪
提升要点：完整流程+持续落实
5.基础流程
农行38.6%主动迎接，39.7%引导分流
提升要点：根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务
6.厅堂营销
提升要点1：抓住营销时机
提升要点2：设定差异化营销话术
提升要点3：服务逐级晋升
民生银行——清晰流程引导客户深入交谈
典型场景：
起身迎接客户，请客户落座，主动倒水。了解客户想购买基金的意愿后推荐了“民生加银”。
了解客户的理财经历，询问客户年龄，得知客户40岁后建议不要把全部资金配置在高风险的基金、股票上。
介绍五层级风险的含义及适合的人群，指导客户填写风险评估问卷。
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