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某行服务现状与改进策略课件(PPT 52页)

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售后服务
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某行服务现状与改进策略课件(PPT 52页)内容简介
服务规范化阶段特点
服务精细化阶段特点
服务价值化阶段特点
各行服务表现差异较大
农行核心问题在于服务不均衡
差距体现在三个层级六个类别
1.环境维护
提升要点:吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果
2.便民设施
提升要点1:统一管理,专人负责
提升要点2:精心制作,特色服务
3.硬件布局
厅堂服务有“盲”区
填单、复印“两头跑”
迎送服务不到位
提升要点1:落实岗位阵地制
工行高柜扫描仪
招行取号机
大堂经理桌与填单台
提升要点2:硬件无阻挡
4.中级礼仪
提升要点:完整流程+持续落实
5.基础流程
农行38.6%主动迎接,39.7%引导分流
提升要点:根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务
6.厅堂营销
提升要点1:抓住营销时机
提升要点2:设定差异化营销话术
提升要点3:服务逐级晋升
民生银行——清晰流程引导客户深入交谈
典型场景:
起身迎接客户,请客户落座,主动倒水。了解客户想购买基金的意愿后推荐了“民生加银”。
了解客户的理财经历,询问客户年龄,得知客户40岁后建议不要把全部资金配置在高风险的基金、股票上。
介绍五层级风险的含义及适合的人群,指导客户填写风险评估问卷。
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某行服务现状与改进策略课件(PPT 52页)

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