客户满意与客户忠诚管理概述(ppt 111页)

主要内容
客户满意与客户忠诚管理
学习目标
4.1客户满意
客户满意的重要性
客户满意的行为结果
客户满意概念的不同界定
对客户满意概念的评析
期望——实绩模型
客户满意的定义
客户满意的决定模型
客户满意的等式
影响客户满意的因素理论
客户满意的双因素理论
影响客户满意的两类因素
差距模型
描述服务质量的GAP模型
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
期望调查方法
服务质量测量模型
服务质量与客户满意的关系
格罗鲁斯的7项标准
卡诺模型
卡诺模型（KANO）
某加油站和送水公司的模型分析
顾客满意的影响因素分析
从顾客感受角度
影响客户满意的因素（服务业）
从公司角度
客户满意度的意义
客户满意度测评指标体系的建立
客户满意度测评模型的研究
各国模型的共同点
企业进行客户满意度测评的意义
客户满意度测评的步骤
客户满意度的衡量指标
正确理解客户满意度测评结果
提高顾客满意度的途径
如何管理顾客的期望？
关于客户抱怨的发言
何为客户抱怨
抱怨式顾客的类型
顾客抱怨的行为反应
顾客抱怨处理的积极影响
企业面对顾客抱怨的态度
如何修复公司对顾客的信誉？
服务补救，还客户一个惊喜
方案设计题
4.2客户忠诚理论
客户忠诚的定义
客户忠诚的内涵
客户忠诚的特征
客户忠诚的测量方法
客户忠诚度的度量指标
客户忠诚的度量指标（心理指标）
判断客户忠诚度的指标体系
某通信运营商电话客户的离网特征
客户忠诚的分类（迪克和巴苏）
客户忠诚的分类
客户忠诚的分类（琼斯和萨塞）
客户忠诚的分类（席普）
客户忠诚的驱动因素
客户忠诚决定因素识别的理论基础
客户满意与客户忠诚的概念比较
客户满意度和客户忠诚度的关系曲线
客户满意度和客户忠诚度的关系
客户满意度－忠诚度关系矩阵
客户满意与客户忠诚的关系
客户信任
客户忠诚理论模型
量表设计1：感知质量的3个测量题
量表设计2：客户满意的3个测量题
量表设计3：行为忠诚的3个测量题
量表设计4：情感忠诚的5个测量题
客户忠诚的表现形式
生命周期不同阶段的忠诚形式与客户行为意向强度
4.3客户忠诚计划
客户忠诚计划的内涵
客户忠诚计划策略
国外电信运营商如何培育客户的忠诚度
转换障碍的基本内涵
转换障碍的分类
积极转换障碍
消极转换障碍
积极转换障碍的应用
消极转换障碍的应用
梯度忠诚计划的分类
忠诚计划的模式
忠诚计划的成本
4.4客户忠诚管理的策略
网络时代的客户忠诚管理
如何加强信任管理

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