何谓顾客满意度之反思(ppt 32页)

何谓顾客满意度之反思目录：
一、何谓顾客满意度?
二、结合What及How的质量屋
三、仍待澄清的模式
四、顾客满意度之反思

 

 

何谓顾客满意度之反思内容摘要：
顾客满意度的定义：
       是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数。其中预期包括知觉、信念、经验与期望。
国家顾客满意度的模式：
1、美国顾客满意度指针模式(ASCI)
2、瑞士顾客满意度指针模式(the Swiss index of customer satisfaction，（SWICS）)
3、欧洲顾客满意度指针模式

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