惠普客户满意度与服务培训(ppt 42页)

惠普客户满意度与服务培训目录：
第一章、目标与介绍
第二章、客户满意概论
第三章、三五三模式
第四章、建立专业形象
第五章、为客户解决问题
第六章、体谅情感
第七章、电话技巧

 

惠普客户满意度与服务培训内容简介：
在所有对你不满的客户中
只有4％向你抱怨
其中的24％确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
Connect:.及时有效的沟通
1..及时联系客户
当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。
当客户联系CCC.时，ASC.要在接到下派单30分钟内，联系客户。
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。
了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。
主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。
Commitment:兑现当初承诺
1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。
2.因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。
3.遵守惠普公司对维修周期的规定。
4.对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。

 

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