顾客满意度测评方法和实例

顾客满意度测评方法和实例

1、企业为什么要进行顾客满意度测评？
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系

2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
    第一步：确定测评指标并量化
    第二步：确定被测评对象
    第三步：抽样设计
    第四步：问卷设计
    第五步：实施调查
    第六步：调查数据汇总整理
    第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
    第八步：编写顾客满意度指数测评报告
    第九步：改进建议和措施

1． 企业为什么要进行顾客满意度测评？

1.1 顾客满意度测评对企业的意义

据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：

1、 调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、 塑造新型企业文化，提升员工整体
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