教你如何应对客户投诉(ppt 57页)

教你如何应对客户投诉目录：
一、投诉认知
二、投诉的意义
三、投诉的原因
四、客户投诉的需求
五、投诉处理技巧
六、投诉处理技巧
七、几种常见的错误处理客户投诉的方式
八、投诉处理注意事项
九、如何应对疑难投诉
十、疑难投诉应对措施
……

 

教你如何应对客户投诉内容提要：
第一步：耐心倾听
使用没有任何意义的回声词，如：嗯，哦……
简要记录
配合肢体语言
回答问题前，先暂停3-5秒
含蓄的赞美方式是将听来的语言总结一次
第二步：同情理解
用同理心去听取客户所要表达的问题。
同理心就是当你说出的话能得到对方肯定的回应
学会认同别人
沟通的技巧：
向客户表示我们一起来解决这个问题
及时针对客户的问题表达自己的感受
既要听事实又要听情感
肯定客户的谈话价值
用封闭式的提问分析客户期望值
用含蓄的赞美的方式将听来的语言总结一次

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