客户满意与贴心服务培训课件(PPT 48页)

主要内容
沟通的过程
沟通技能：
沟通技能一：观察技巧——领先顾客一步
目光注视
沟通技能二：有效聆听——拉近与顾客的关系
顾客需求的类型
总印象原理
沟通技能三：身体语言——无声胜有声
沟通技能四：语气语调——传递友善的信息
沟通技能五：说的艺术——客户更在意你怎么说
什么是客户投诉
正确处理投诉的五步骤
第二步：获取信息（倾听提问）
信息
第三步－－分析客户的期望值
第四步－－逻辑表达
表达的学问
第五步－－总结归纳

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