物业客户服务知识与技巧(ppt 30页)

物业客户服务知识与技巧目录：
一、客户服务的原则性知识
二、客户服务业务技巧
三、客户服务原则

 

物业客户服务知识与技巧内容提要：
发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：
让他把火气发泄掉；
降低你讲话的声调和速度；
运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；
千万不要和他争执；
复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决；
讲些能让对方知道你关切他情况的话；
明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；
等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。
失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。
你可以这样问他：
要我们怎么做你才觉得满意呢？
你希望我们怎么样做呢？

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