客户投诉的基本认识与处理技巧(ppt 17页)

客户投诉的基本认识与处理技巧目录：
第一部分：客户投诉的基本认识
第二部分：客户投诉的处理技巧
第三部分：客户投诉的预防

 

客户投诉的基本认识与处理技巧内容提要：
把握问题的核心，表示服务的意愿：
（1）有效提问：
A.客户往往情绪激动，忘记了描述一些重要的信息，提问可以把握谈话
的方向，及时有效的处理问题。
B.问什么样的问题最有效？
1.了解客户身份的问题－－“请问您的姓名和联系方式是？”
2.描述事件的问题－－“请问，事情的经过是怎样的？”
3.诊断性的问题－－“您用手机上过网吗？”
4.结果性的问题－－“看来，您需要到我们移动的营业厅打印一下消费清单了“
5.询问其他要求的问题－－“请问您还有其他需要我帮助的吗？
（2）分析客户抱怨的原因
（3）认真倾听，做好笔记
（4）复述问题，向客户确认
提出解决方案
（1）为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
（2）诚实的向客户承诺
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
（3）适当的给客户一些补偿
为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。

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