物业客户投诉处理与回访(ppt 22页)

物业客户投诉处理与回访目录：
一、 什么是投诉、投诉的主要类型
二、 如何处理投诉
三、 处理投诉有哪些技巧和注意事项

 

物业客户投诉处理与回访内容提要：
管理处投诉的类型：
1.有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。
2.待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。
3.无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。
接听待、投诉
1、使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，客户助理都应当认真倾听（包括客户的不满、，不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。
2、对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。
3、对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。
4、管理处其它职员有责任在接到客户投诉（包括2.0的所有形式投诉、后应当第一时间转告客户助理，客户助理按规定处理。
5、管理处客户助理应当每天不少于二次对本小区公共网站内容进行浏览，主动搜寻有关公众对本管理处的投诉。

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