金牌客户服务技巧培训教材(doc 63页)

金牌客户服务技巧培训教材目录：
第一单元：你的工作
一、客户服务工作面临的挑战
二、什么是金牌客户服务
三、如何有效应对服务挑战
第二单元：工作的你
一、服务代表的职业化塑造
二、服务代表的品格素质
第三单元：你的客户
一、优质服务是穿客户的鞋子
二、客户的观点
三、客户的期望值
四、客户的满意度
五、客户的类型
六、客户服务循环图
七.客户服务循环的阶段
第四单元：接待客户
一、接待客户的技巧
二、预测客户的需求
三、满足客户需求的准备
四、欢迎你的客户
第五单元：理解客户
一、理解客户的技巧
二、倾听的技巧
三、提问的技巧
四、复述的技巧
第六单元：帮助客户
一、帮助客户的技巧
二、提供信息和选择
三、设定客户期望值
四、达成协议
第七单元：留住客户
一、留住客户的技巧
二、留住客户的步骤
第八单元：团队合作
一、管理好服务传接
二、客户服务循环图
三、利用客户服务循环图进行团队合作
第九单元：服务挑战
一、处理客户投诉的意义
二、处理投诉的原则
三、客户服务循环图
四、利用客户服务循环图迎接挑战
五、投诉处理结束后的工作

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